GERENCIAMENTO DE SLA DO HELPDESK

Prometa, entregue e comprove os níveis de serviço

Os nossos clientes esperam transparência

Mostre a eles o que podem esperar com os Acordos de Nível de Serviço

Todos gostam de uma surpresa. Exceto quando chegam até si com um problema. Os clientes não gostam de ficar na ignorância assim que enviam uma solicitação de suporte. Eles querem saber quando podem contar com uma resposta da sua central de suporte e quando aparecerá uma solução no horizonte. Os Acordos de Nível de Serviço são uma ótima forma de negociar as expectativas entre sua equipe de suporte e seus clientes.

O Freshdesk permite gerenciar e promover SLAs de suporte de acordo com as boas práticas da indústria. Você pode ainda configurar várias políticas de SLA para os seus clientes mais importantes e contabilizar horários de expediente e feriados.

A sua equipe do suporte. Os seus horários de expediente.

A não ser que o seu helpdesk tenha em consideração os seus horários de expediente, as suas políticas de SLA tornam-se pouco eficazes – Os relatórios de SLA das segundas-feiras de manhã garantem uma grande luz vermelha intermitente! Claro que, com o Freshdesk, não terá de se preocupar com este tipo de coisas. Você tem a possibilidade de introduzir seus horários de expediente para cada dia da semana e decidir se seus cronômetros SLA marcam seus horários de expediente ou horas do calendário.

E se você tem uma equipe trabalhando do outro lado do mundo, você pode até criar um novo conjunto de horários de expediente para cada grupo de operadores.

Opte por desligar os cronômetros quando a bola já não estiver do seu lado

Por vezes, seus operadores provavelmente precisam de algumas informações adicionais do cliente antes de poderem começar trabalhando em um ticket. E o cliente pode demorar horas, dias e por vezes até alguns anos a dar uma resposta. Será realmente justo ter seus cronômetros em execução e arriscar a violação de um SLA quando o ticket já não está propriamente em suas mãos? Com o Freshdesk, você pode escolher congelar os cronômetros de SLAs quando você altera o ticket para determinados estados e assegura que você não incorre em uma violação do SLA quando você apenas está aguardando.

Dê um passo em frente e controle cada segundo dispensado no suporte a clientes

Desfrute de um Natal livre de culpa!

Já esteve em uma longa viagem de acampamento com as crianças e passou a maior parte da caminhada preocupado com aqueles tickets em atraso em seu helpdesk? As políticas de SLA do Freshdesk permitem que você desfrute de umas férias livres de culpa, indo para além de apenas horários de expediente e contando também seus feriados. Isso significa que o ticket que chegou durante o Natal não incorrerá em uma violação da SLA quando você voltar de férias.


Personalize as políticas de SLA para os tickets mais importantes

Seus clientes mais importantes merecem (ou exigem) tratamento premium. O Freshdesk permite tratar sua realeza com tal, criando uma política de SLA totalmente nova orientada só para eles. Você pode criar várias políticas de SLA e aplicá-las em clientes específicos, grupos de operadores, produtos ou até mesmo nas origens dos tickets. Dessa forma, você pode tratar da multidão gritando com você no Twitter antes de voltar para a conversa do email de suporte.

Meça os níveis de satisfação dos clientes ao abrigo de cada política de ANS

AVALIE A PRODUTIVIDADE DOS OPERADORES

Certifique-se de que seus operadores de suporte estão concentrados no que interessa e controlam a produtividade.

Solicitar uma demonstração do Freshdesk

O que você gostaria de ver na demo